Sabe aquele dito "Quanto mais eu rezo mais assombração me aparece"?
É exatamente isso que eu tive vontade de dizer quando recebi, na semana que passou, os resultados da tabulação de uma pesquisa qualitativa que encomendamos para testar uma hipótese que, já de algum tempo, nos atiçava a curiosidade.
Ou seja: qual o comportamento dos "SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor" quando o motivo do contato não se refere especificamente a reclamações, sugestões e/ou dúvida dos seus consumidores?
A resposta, em resumo, foi: QUASE NENHUM!!!
Como foi feita a pesquisa ?
Criamos uma amostra de 106 SACs de diferentes segmentos de produtos e serviços. Enviamos para a metade deles, através do formulário "Contato" de seus sites e, para outra, via email personalizado, uma mensagem contendo, de forma randômica, duas dentre as seguintes quatro ofertas:
Sabe qual foi o resultado desta "provocação"?
APENAS 5 ENCAMINHARAM A MENSAGEM PARA OUTRO SETOR DA EMPRESA!!!
Daí as duas perguntas que não querem, e não podem, calar: Quantas boas oportunidades foram desperdiçadas pelas 101 empresas da amostra ? Se essas empresas orientassem e treinassem seus SACs para serem SACEs... elas teriam uma grande chance de agregar um bom valor aos seus processos internos.
Em tempo: SACE significa Serviço de Atendimento ao Consumidor e à Empresa...
Pense nisso.
Carlos Alberto Borgneth Envie suas críticas e sugestões « voltar