Posturas e comportamentos de vendedores de lojas que ajudam a entender parte dos motivos pelos quais as vendas no varejo continuam fracas
Por dever e prazer do ofício de consultor de empresas focado em ajudar equipes comerciais a vender mais e melhor sempre dedico uma parcela do meu tempo, muitas vezes mesmo que não remunerado por nenhum cliente, para checar e “sentir na própria pele” porque alguns segmentos de negócios estão sofrendo tanto para continuar a ser bons negócios.
Na semana que passou dediquei algumas horas (“férias...”) para visitar diversos tipos de lojas – dentro e fora dos shoppings - localizadas em diferentes regiões da cidade de São Paulo.
Sem me preocupar com um ainda que mínimo cuidado científico-estatístico, minha intenção foi fazer uma rápida e superficial pesquisa qualitativa sobre a performance dos profissionais que me atenderiam.
As principais conclusões que obtive com este breve “tour” por 11 lojas foram muito úteis, confirmaram boa parte das minhas “suspeitas” e motivaram a redação deste breve artigo que espero, a título de sincera colaboração, poder inspirar um ou mais profissionais do (atualmente tão sofrido) varejo paulistano:
# nenhum dos 11 profissionais demonstrou um genuíno entusiasmo com a minha presença e, muito pelo contrário, todos demonstraram um certo desânimo e um claro “automatismo” ao me mostrar seus produtos com base no item sobre o qual eu simulei ter interesse
# nenhum dos profissionais me perguntou qual o uso que eu faria do produto. Seria para uso próprio? Seria um presente? Seria usado mais pessoal do que profissionalmente ou vice-versa?
# 9 dos 11 profissionais responderam com adjetivos negativos a minha pergunta “Como vão os negócios?”
# nenhum dos profissionais citou a prática sistematizada e organizada de ações agressivas de marketing como, por exemplo, o intenso e sistemático acionamento de seu networking para consulta sobre intenção de compra e/ou indicação de amigos e parentes e/ou divulgação de novidades
# nenhum dos profissionais havia visitado outras lojas similares à sua e localizadas na sua região
# nenhum profissional possuía todas as informações corretas sobre todas as modalidades de venda ofertadas pela loja
# nenhum dos 11 profissionais me ofereceu outro produto além daquele que eu estava “interessado”
# nenhum profissional argumentou positivamente contra minha observação “Tá muito caro. Fica pra outra oportunidade.”
# nenhum dos profissionais participou, por iniciativa própria ou patrocinado por sua empresa, de um curso de vendas e/ou de negociação nos últimos 2 anos.
Sem querer ser um crítico feroz da vibrante e tradicionalmente bem sucedida categoria “profissionais de vendas/atendimento em lojas” (a pequenez da minha amostra desta semana por si só já me desqualifica para tal) gostaria de convidar a “classe” a “levantar, sacudir a poeira dar a volta por cima” após rever sua postura de atendimento nestes tempos de retração de mercado que, ao que tudo indica, vai continuar em 2016.
E, inclusive, pensar na frase “Mais vale uma demanda adormecida do que uma frustrada. A primeira pode ser despertada quando nos for conveniente. A segunda vai nos custar bastante para provar de, desta vez, estamos falando sério”.
Ou seja: não adianta gastar a já miúda verba para atrair o prospect para a loja se, ao chegar lá, ele não tem o atendimento correto. Ou não?
Pense nisso.
PS Para sua reflexão: Por que será que é cada vez mais comum assistirmos profissionais de vendas com excelentes históricos de sucessos se apequenando durante as crises e se tornando mais e mais acuados à medida em que as dificuldades aumentam? Não deveria ser o contrário?
Carlos Alberto Borgneth
prospecta@prospectaconsultores.com.br